• Тел.: (351) 232-33-53
  • Е-mail: info@mininform74.ru
Главная »  Новости »  С целью поддержки чиновников, предоставляющих госуслуги, и сотрудников call-центров в структуре госуслуг, будет создана ГИС «Экспертная система центров телефонного обслуживания»

[Версия для печати]

Проект соответствующего постановления правительства РФ подготовлен Минкомсвязи. Эта IT-система будет обрабатывать и хранить информацию об обращениях в call-центры граждан и юридических лиц по вопросам предоставления госуслуг. Кроме того, система будет содержать базу знаний, которая призвана помочь сотрудникам call-центров давать квалифицированные ответы на обращения. Система должна войти в строй до 15 марта.

Для чего нужна экспертная система

Заявленные цели создания экспертной телефонной системы — повышение качества предоставления информации заявителям о государственных и муниципальных услугах, а также координация взаимодействия всех госслужащих при работе с телефонными обращениями по вопросам госуслуг.

Для достижения этих целей система должна обеспечить в call-центрах госуслуг регистрацию и учет вызовов заявителей, ввод в систему информации для ответов на обращения, хранение справочной информации по госуслугам, формирование и хранение истории обращений в call-центры.

Структура государственной информационной системы (ГИС) «Экспертная система центров телефонного обслуживания» будет соответствовать ее функциям. В состав системы войдут: информационно-справочная система,база знаний подсистема учета обращений, подсистема анализа данных и формирования отчетов о результатах обращений, а также подсистема обучения и контроля качества работы сотрудников call-центров.

Сколько времени отводится на ответ заявителю

Использование ГИС «Экспертная система центров телефонного обслуживания» должно способствовать сокращению времени ответов на обращения в call-центры госуслуг.

Согласно проекту постановления правительства, при звонке в call-центры госуслуг среднее время ожидания обратившегося заявителя до соединения с сотрудником центра не должно превышать 10 секунд.

Что касается сроков получения ответа на обращение, то необходимая информация должна быть предоставлена заявителю в течение 24 часов. Если для ответа потребуется больше времени, сотрудники call-центра госуслуг обязаны уведомить об этом обратившегося гражданина. В любом случае, максимальный срок предоставления информации не должен превышать 48 часов.

Для общения с заявителями должны быть предусмотрены помимо телефонной и другие виды связи: компьютерная голосовая связь, видеосвязь, сервисы мгновенных сообщений,интернет-пейджеры электронная почта.

Кто будет платить за систему

Предусматривается, что ряд ведомств МВД, Минздравсоцразвития, Федеральная миграционная служба, Федеральная налоговая служба, Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии, Пенсионный фонд должны начать использовать новую ГИС уже с 15 марта. Остальные федеральные ведомства, а также органы исполнительной власти субъектов федерации и муниципальные органы должны приступить к пользованию системой с 1 января 2013 года.

Затраты на пользование системой все органы власти будут оплачивать за счет средств, выделенных им на осуществление текущей деятельности.

Источник: http://marker.ru

Дата публикации: 27 января, 2012 [12:54]
Дата изменения: 27 января, 2012 [12:55]
← Вернуться

Обнаружив в тексте ошибку, выделите её и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.
Yandex.Metrika informer Яндекс.Метрика /Yandex.Metrika informer